“崂先办”诉求解决平台：打通崂山区社会治理的“任督二脉”

傍晚，在崂山区同安路地铁站，扶梯两旁和入口处的宣传屏幕上，“崂先办 为您排忧解难”两行大字频频吸引路人的驻足观看。

今年10月，由崂山区区委组织部、区委政法委和区社会治理中心倾力打造的“崂先办”诉求解决平台正式上线。而利用地铁人流量大的特点在五四广场、苗岭路、同安路等站点设置灯箱22块、看板13处，全天候播放“崂先办”宣传海报，这成为“崂先办”进一步扩大宣传力和影响力的一个侧写。

此外，通过网格员在社区街道和居民群宣传、户外大屏等宣传模式，“崂先办”诉求解决平台的名声，已逐渐在群众范围内打响。仅上线2个月，“崂先办”诉求解决平台关注人数已突破14.6万。

更重要的是，不仅是在宣传维度上发力，“崂先办”更以社会治理为主旋律，与群众一起发现问题、解决问题、预防问题，真正实现了走到群众身边，贴近群众生活。

一直以来，崂山区就教育、医疗、就业、社会保障等群众关心关注的热点问题，每年推出一批惠民新政，用好政务热线、“崂先办”等平台，用心用情解决好群众急难愁盼，切实提升人民幸福感、安全感、获得感。近日，全国主流媒体采访团走进崂山区社会治理中心，见证了以“崂先办”为亮点，服务企业、护航民生的崂山社会治理品牌形象。

构建“四位一体”治理模式，满足群众三大诉求

党的二十大报告提出，完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

显然，新的时代战略要求各城区要围绕社会治理，在“基层”上下功夫，更需要各政府机构形成一套成熟的社会治理流程体系。基于此，“崂先办”的出现，正式面向全社会层面做治理文章，可谓是应运而生，乘势而来。

整体来看，面对新形势下加快推进市域社会治理现代化的新任务、新要求，崂山区打响“崂先办”诉求解决平台品牌，聚焦主动治理、精准治理、系统治理、源头治理，探索建设数字平台支撑、联系群众广泛、民意表达畅通、办事成效持续提升，正以民生诉求、发展诉求、执法诉求三大诉求为切入口，健全接诉即办机制、创新未诉先办机制，为建设崂山区“新时代社会主义现代化国际大都市的示范窗口区”提供现代社会治理体系和治理能力支撑。

从这一角度来说，“崂先办”的出现，让民众在互联网上实现了与社区、政府机构的“面对面”沟通，问题解决渠道也更加畅通。

需注意，民生诉求、发展诉求、执法诉求三驾马车并行，这不仅基本涵盖了城区民生发展的需求范围，更为崂山区各个方面的城区发展带来了基层支撑。也就是说，位于崂山区的每个居民，都可以运用“崂山办”这个平台，从群众诉求的“小切口”入手，直截了当地解决日常生活和营商发展上亟待处理的问题。

这其中，围绕发展诉求，对企业提出的各类政策和公共信息咨询、生产经营难题、对涉企公共管理服务和经济社会发展的意见建议，搭建集受理、派单、办理、反馈、回访、办结、满意度测评为一体的企业诉求办理机制，崂山区得以构建企业发问便捷、部门办事高效、部门间协同顺畅、诉求应解尽解的工作格局。

显然，“崂先办”诉求解决平台的上线在崂山区营商环境优化上不仅拉近了与企业的距离，亦为崂山区助力经济发展氛围再升级带来了强劲动能。

更重要的是，围绕一套体系规范长效运行、一网统筹兜底基层社会治理、一支队伍实施综合服务管理、一个平台办理诉求问题的“四位一体”治理模式，我们可以清晰地发现，“崂先办”诉求解决平台的出现，也是崂山区社会治理体系高度集中化和体系成熟化的集中体现。

以网格为单元，触及民生的“神经末梢”

民生无小事，一诉一求总关情。

以基层网格为基础单元，一张社会治理的联通网正日益坚韧，更直接、迅速、敏捷地触及到民生的“神经末梢”。

简要从流程上看：群众和网格员通过平台上报诉求问题，后台相关人员将通过从社区、街道、区三个层级递增的平台进行筛选解决，并按照层级进行审核，再经诉求人评价后实现真正结案——可以说，一条自下而上联动的社会治理路线已在崂山打通，在这里，民众提出自己的诉求可以在“畅通无阻”的同时，真正抵达想去的“目的地”。

而为更好地助推“崂先办”相关工作与崂山区民生发展深度融合，崂山区基础网格以城乡社区300-500户为标准，由原来的686个增加至863个，同时推行城乡社区网格与部门专业网格融合，目前已实现与公安应急综合执法等8个专业网格的融合。

如今，随着崂山区网格治理精细化水平不断提升，网格划分可以说已经达到了全覆盖、无盲区，而通过将专业部门人员资源责任下沉到网格，第一时间解决群众急难愁盼问题，共建、共治、共享的社会治理格局的基石也随之牢固。

“网格作为崂山区社会治理最小的一个单元，这让网格员的工作变得十分明确和集中化，这是崂山区社会治理的优势。‘崂先办’平台后，我们可以实现自下而上，或是自上而下地传达社区指令，如遇见紧急性任务，网格员可以在网络终端接收到讯息后，第一时间将指令通知到网格内建立的居民群内。” 崂山区社会治理中心副主任辛文庆在采访中表示。

崂山区的网格员队伍是保障“崂先办”诉求解决平台平稳运行、社会治理有序的“生力军”。目前，崂山全区共配备各类网格员近1300名，他们均为大专学历以上，年龄40岁以下，包括专职网格员900余名，此外，崂山区还配备了行业网格员和窗口网格员，均具备成熟的社区网格管理能力。

其中，专职网格员在自己的网格内认真履行基础信息采集、社情民意收集等7大职责，汇聚网格工作，与其他网格员协同合作，真正实现了崂山区网格员队伍体系的专业化。此外，崂山区还以1+4+x的网格体系，整合各类基层力量共计10大类1000余人，真正做到全民参与社会治理。

在平台接收到枣行社区95号楼老人因年纪大出行不便，要求上门入户接种第二针疫苗的诉求后，“崂先办”诉求解决平台将诉求直接通知给枣行社区的网格员，枣行社区接到诉求后第一时间安排医务工作者和网格员上门入户为行动不便的老人进行疫苗接种，后续将持续关注老年人的身体健康。

为切实保障社区困难居民生活需求，让更多困难人群享受救助政策，凉泉社区网格员杨超秉承对困难居民早发现、早救助的原则走进居民、熟悉民情，对居民生活情况进行定期走访。

在了解到刘大爷家庭困难，因病住院治疗，医疗费用很高的难题，网格员杨超在第一时间看望困难家庭，并向街道申请救助帮扶，共同帮助这户困难家庭共渡难关。刘大爷常年患病吃药的妻子在我们临走时，连连道谢：“感谢政府给予的帮助，感谢网格员为居民办实事”。

党建引领，数字化创新社会治理模式

党建引领，可以看作是“崂先办”工作的一面旗帜。

具体来看，围绕“崂先办”诉求解决平台，崂山区区委区政府主要领导担任双组长，统筹推进各项工作，全面规范“街道党工委-社区党委-网格党支部-楼院党小组-党员中心户（楼长）”的组织架构，以更科学优化的基层组织体系和管理体制机制、更精细精准的网格治理服务，推动社会治理重心下移，系统合力确保“崂先办”向纵深推进。

而值得一提的是，在党建引领下，基层治理“1620”工作体系成为支撑“崂先办”工作脉络的骨骼：即制定“一个意见”、着力“六项重点”、完善二十项配套制度。

在崂先办着力发展的“六个重点”中，崂山区强调，要统筹党的建设、综合治理、社区治理三个方面信息资源，实现全区“一张网”兜底基层治理。

平台上线以来，数据是“崂先办”助力城区社会治理发展情况的最好证明：截至目前，“崂先办”民生诉求共受理接办诉求总数11000多件，办结率高达95%。

除了接诉即办这一基础机制的健全，未诉先办机制的创新是“崂先办”诉求解决平台不得不提的亮点。

据了解，为做好未诉先办事项分析研判工作，结合“崂先办”诉求解决平台致力于第一时间获取群众讯息和需求的特点，平台汇聚了大量数据，包括基础数据，重点关注人员数据、部门接入数据，基础数据包括实有人口数、门牌数、法人数、楼栋数信息，重点关注人员包括残疾人、高龄老人等19000余条。部门接入数据包括“崂先办”公众号数据、12345热线数据，数字化城管数据，下一步将逐步整合110非警情等平台系统，做到各类诉求一口进出闭环管理。

而以上工作得以清晰快速运行，则离不开平台的数字化赋能。

再以未诉先办事项为例，对于未诉先办事项，区社会治理中心会同职能部门通过智能感知、大数据趋势分析、群众企业主动上报线索、网格员定期巡查等形式，结合季节性周期性规律性事件、行业难题、新业态新领域等方面的问题，定期综合研判，确立区级层面、街道部门层面、社区层面的未诉先办事项清单，各职能部门根据清单内容及时研究对策，超前化解问题，满足群众诉求。

整体来看，崂山区结合数字化赋能，创新搭建群众诉求反映信息化渠道，一网汇聚“崂先办”公众号、相关职能部门、网格员现场采集的数据信息，打造全区统一的社会治理“智治大脑”分析研判系统，以现代信息技术支撑辅助决策，社会治理智慧化水平正日益提升。

下一步，崂山区社会治理中心将继续以“崂先办”诉求解决平台为核心，推动基层社会治理体制机制建设的“四梁八柱”更加成熟定型，打造社会治理成熟的“崂山样板”。